订单管理系统（OMS，Order Management System）

一. 业务现状

1. 多渠道、多店铺运营

随着公司业务的发展，商品销售涉及的电商平台不断增加，目前已在9大电商平台上共运营38个店铺，多个直播平台、多个直播账号、多个直播间带货。

1. 低效的店铺管理方式

当前采用**“人工巡店”**的方式进行店铺和直播间管理，周期性地在各个店铺直播间轮训，查看平台店铺是否有客服问题需要处理，查看运营数据。

https://gitmind.cn/app/docs/mjshbdij

1. 数据碎片化与人工统计依赖

各个店铺的运营数据散布在各个电商平台上，没有集中的数据视角。精细化运营分析依赖人工统计，使得数据分析工作困难重重。

二. 存在问题

1. 工作效率问题

处理电商问题需要在9个电商后台的50+个店铺间切换，盲巡方式导致工作效率低下。

客服团队在处理问题后还需填写线下表格，增加了工作负担。

1. 时效性和团队管理问题

影响用户问题处理时效，从而对用户体验和店铺相关运营指标产生负面影响。

电商售后团队工作情况难以追踪，团队管理受到限制。

1. 数据孤岛问题

2. 数据出口多、口径多，业务布局涉及多个平台系统，获取数据难度大，一线人力投入成本高，且业务数据流转关系相对不清晰，难以及时聚焦、运营投放增长问题；

3. 缺乏数据层面上及时、全面的把控和纠偏；

4. 各渠道电商模式不尽相同，各个系统中存放了各自割裂的数据，指标不统一，需要人工统一的工作较多；且数据出口多，各方均需要反复确认及核对业务数据，口径统一不规范；

5. 现在的渠道系统：渠道接入与订单下游业务紧密耦合

随着业务需求的增多，渠道服务变得越来越庞大，渠道接入与订单下游业务紧密耦合，存在的问题如下：

1. 现有系统中商户信息通过配置文件进行配置，由开发人员进行维护，而下游业务服务（如售后单、物流单回传）则依赖于渠道服务配置文件。
2. 对日益增长的系统迭代开发需求，如售后管理、数据分析、仓储分销管理等，目前渠道接入系统与订单下游业务紧密耦合，如订单同步（精品课、硬件）、物流发货、人工灌单、售后（退、换货等）单处理、服务单（客户问题工单）处理、财务对账等；
3. 代码耦合度过高，业务逻辑和三方交互代码夹杂在一起，每次改动牵一发而动全身，改动影响面难以评估；
4. 面向需求开发的方式，导致系统耦合严重，缺乏整体的方案设计；

三. 目标&收益

3.1 目标

1. 提高工作效率，降低成本：
   1. 提供统一的电商售后管理工具，解决需要在多个电商平台、店铺间切换带来的工作效率问题；
   2. 提供统一的销售数据指标词典和统一的数据出口，解决周期性报表重复输出的问题；
   3. 通过优化流程和提高效率，降低运营成本，降低数据获取成本；
2. 优化运营管理：实现订单、直播数据化业务管理，提供数据支持，推动精细化运营，在数据层面上及时、全面的把控和纠偏；
3. 提高客户满意度：通过提高问题处理时效和优化运营管理，提高客户满意度。

3.2 收益

业务收益：

1. 集成性和数据一致性：通过整合各个业务、各个渠道功能和模块，实现电商数据信息在系统内部自动流动，避免数据冗余和信息孤岛
2. 一体化管理系统可提高工作效率，减少人为错误，提供准确、可靠的数据基础。
3. 增强业务监控与决策支持：集中化的数据视角有利于对业务进行全面监控，为业务决策提供有力支持。
4. 提升团队协同效果：多渠道整合后的系统便于团队成员之间的沟通与协作，提升团队工作效果。
5. 沉淀中台服务能力

系统开发收益：

1. 多平台多渠道统一渠道对接流程提高开发效率
2. 将渠道的接入与业务系统进行解耦，避免“牵一发而动全身”的问题，多个模块之间不存在系统入侵，提高系统稳定性；
3. 服务解耦，提供系统稳定性

四. 初步解决方案

4.1 架构设计

**服务解耦 + 标准化数据交互 + 业务系统服务模块化：**将渠道的接入与业务系统进行解耦，渠道网关只负责与外部电商渠道进行对接，一切与外部渠道服务交互（正逆向）走渠道网关；

.png)

4.2 模块设计

渠道网关

• **定位：**统一渠道对接流程，负责与各渠道对接，进行标准化数据接入，聚合所有与外部渠道相关的交互，将外部电商与有道业务系统隔离。
• 核心功能：

多平台交易订单获取

标准化渠道接入接口

订单数据标准化

标准化订单信息同步

现有的系统设计文档：https://confluence.inner.youdao.com/pages/viewpage.action?pageId=247627340

店铺管理

多渠道多平台店铺可视化配置与管理

售后管理

• 定位：多渠道、多类型的售后订单处理工具
• 核心功能：

各渠道售后（退、换货等）单处理、服务单（客户问题工单）处理统一处理

售后单时效、流程管理与提醒

操作记录

财务、物流、业务退款同步

需求PRD：PRD-电商渠道管理平台-售后管理1期-抖店

数据分析

• 定位：多渠道数据标准化存储、输出和分析
• 核心功能：

各平台多店铺销售、退款、运费、交易费用等经营数据自动汇总；精细到商品规格维度的数据统计和分析， 为促销活动提供依据；

固定周期的售后数据，以统计电商平台售后单量、进行颓废原因分析、对一线客服工作量进行售后单维度统计；

直播数据获取：获取API接口数据：如抖音订单表、抖音退费表、千川消耗表、千川直播间数据表，抖音佣金表；利用数据抓取技术补充数据等；

数据标准化：建立数据指标词典，统一指标命名、拉齐指标定义和口径；

数据消费：数据实时同步至数据中台，搭建线上数据看板等方式统一数据出口；

财务、物流同步

订单管理

• 定位：以订单维度进行根据不同的业务需求进行处理，各个模块互相隔离
  • **订单同步：**与教务系统对接的精品课订单生成等
  • **物流发货同步：**同步电商渠道物流信息等
  • 退款、精品课/硬件同步等
  • 订单数据沉淀